Bots en Facebook? Robots en Twitter? Pinterest dirigido por la máquina HAL 9000? Es muy posible, o al menos eso parece.
Así es, sorprendentemente, las marcas están aplicando el análisis y la inteligencia artificial para mejorar el contacto con el cliente.
Las empresas luchan para mantenerse al día con las conversaciones de las redes sociales, el crecimiento de este canal se ha disparado, y pronto tendrán que automatizar sus respuestas, para bien o para mal. Las primeras en usarlo serán las industrias que tienen grandes problemas de atención al cliente, como las compañías aéreas United Airlines y de telecomunicaciones Comcast, al ser abrumadas con clientes enfadados que acuden a las redes sociales para quejarse y pedir explicaciones, y las empresas de consumo como Coca-Cola o Pepsi que quieren y atraer a los clientes potenciales.

¿Como será?

En primer lugar, hay que aclarar que se trata de un subconjunto de software de Desempeño Social, y no de los bots de chat que se ven en sitios web. Algo así como los Sistemas Automatizados de IVR (sistemas telefónicos automatizados, esos en los que te piden que vayas pulsando el número que se corresponde a tu consulta) y del software de optimización que se usa en la publicidad digital para optimizar el publico objetivo (tal como el que usan Google o Facebook).

¿Qué? ¿Bots en Redes Sociales? ¡Eso es blasfemia! Antes de encender las antorchas y salir a la calle armados con horcas, hay que tener en cuenta que las estadísticas sugieren que el 40% de las cuentas en Redes Sociales son spam, (la mayoría de Bots) por tanto la automatización en Redes Sociales no es algo nuevo, solo que de momento no ha sido usado de manera productiva  moralmente aceptable por las empresas.

Hay por lo menos cuatro tipos de interacción “automatizada” en medios sociales que podríamos usar de ejemplo:

  • Temporizadores para publicar contenido: Básicamente, ya se pueden ver a docenas de clientes de gestión para Redes sociales, como Hootsuite, Expion, Conciencia, Argyle, Shoutlet que permiten a las marcas publicar contenido a una hora determinada mediante un contador de tiempo automatizado.
  • Optimización de Contenido: Ya se pueden ver algunas herramientas para la optimización del contenido mediante análisis y estadísticas tales como SocialFlow, CrowdBooster, prosódica, o Adobe Social que ayudan con que se dice y cuando se dice, para así llegar al público objetivo en el mejor momento posible.
  • Respuesta Proactiva: Pronto veremos marcas usando tecnología de Software de Agente Virtual, como VirtuOz, que aparte de controlar las herramientas de chat, tendrán interacción con Twitter y Facebook.
  • Relaciones Human-like: Mientras que en un horizonte no muy lejano, la inteligencia artificial que simula el comportamiento humano, será un agente orientador, conversador, y actuará como un “portero” del mundo real, y para algunos, incluso un amigo. Nos imaginamos que Wolfram Alpha e IBM,serán pioneros de este frente.

Las ventajas son evidentes:Las marcas deben ser capaces de estar siempre a la última, y los que están experimentando un aumento en los clientes a través de las Redes Sociales no quieren dejar al cliente atrás. El éxito se medirá en la velocidad, la tasa de respuesta, aumento de la atención al cliente y reducir los costes. Por último, la inteligencia y los análisis que las empresas tendrán, les proporcionará nuevas ideas, no sólo para responder,si no también para predecir lo que quieren los clientes.
Las desventajas pueden ser sobre todo un daño al Branding. En las Redes Sociales, la gente quiere hablar con gente del mundo real, y odian que  los canales humanos estén siendo automatizados y sustituidos por inteligencia artificial. Sin embargo, a pesar de esto, lo mismo ocurrió cuando los operadores de telefonía fueron reemplazados por sistemas de IVR automatizados, y cuando se introdujeron los cajeros automáticos en los bancos, en lugar de las personas en las ventanillas, y aunque se producirá un alboroto inicial, todo será cuestión de que la gente se acostumbre.

Conclusión: Ahora mismo esta situación no es real, aunque poco a poco va creciendo. Mientras que estas tecnologías aún están en desarrollo, se espera que esto terminará ocurriendo, y se convertirá en una nueva rama a estudiar por el Marketing. Muchas empresas se aprovecharán de estas tecnologías para las tareas de bajo nivel de respuesta inmediata (orientación), y los más avanzados implementarán estas herramientas para participar, interactuar y construir relaciones más profundas con sus clientes.

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Categorias: Internet, Social Media

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